各位网友，大家好！欢迎来到“领导在线访谈”节目。今天我们很高兴的邀请到了南平市卫计委的叶芳主任。她将就“持续改善医疗服务，全面提升群众满意度”这一主题与网友进行在线的交流。叶主任，您好！

    主持人好，各位网友们好！

    首先想请您为我们简单的介绍一下近年来我市实施“改善医疗服务”行动所取得的成效。

    2015年-2017年，按照省上部署，我市实施了改善医疗服务三年行动计划（2015-2017），大力推行一系列便民、惠民、利民新举措，阶段性成效明显，群众满意度大幅度提升。据省卫计委聘请的第三方专业调查机构统计数据显示，我市二级以上公立医院群众满意度，从2014年79.64分提高到2017年的85.98分，提升的幅度还是挺大的，而且，90%以上的调查对象认为，近几年我市的医疗服务整体水平有一定程度提升。

    医疗服务的改善，主要体现在哪些方面呢？

好的。我市医疗服务的改善，主要体现在四个方面：

一是加大医院软硬件建设，服务环境得到进一步改善。我市各级医疗机构门诊配置叫号系统，设立导诊台，配备导诊员；增加楼层收费窗口；对危重、行走不便的患者实行全程护送；增加服务窗口，减少患者排队现象；不断规范各种服务标识，为患者提供更为便捷的服务。

二是推进预约诊疗服务，服务流程得到进一步优化。我市各级医疗机构通过安装电子屏幕叫号系统、自助服务机和推行预约诊疗等方式，缩短患者等候时间，有效分流就诊患者。全市3家三级医院及7家二级医院实现分时段预约。

三是规范医疗服务行为，服务质量得到进一步提升。全市二级以上医院都实行了临床路径管理，通过临床路径管理实现对医疗、护理的全程监控。深入开展优质护理，立足医院实际，开展各具特色的护理服务。共建立市级医疗质控中心15个，加强对各个临床专业医疗质量的监测和控制，促进医疗质量精细化管理。

四是加强行风建设，医患关系进一步和谐。组织开展了从业人员的医德医风教育和治理医药购销领域商业贿赂等工作，加大对收受“红包”的治理力度。医疗机构制定了投诉管理制度，设立或指定专门部门处理患者投诉，努力做到件件有答复，有效疏导当事人的情绪、化解矛盾纠纷，医疗纠纷数量逐年下降。

    今年，我市从哪些方面进一步推进改善医疗服务行动工作呢？

    2018年省卫计委出台了《关于印发福建省进一步改善医疗服务实施方案（2018-2020年）的通知》（闽卫医政〔2018〕26号），启动新三年改善医疗服务“实施方案”，主要是在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，采取系列措施，完善医院各项制度，创新医疗服务模式，不断改善医疗服务，提升患者就医体验感。南平市按照省上的部署，进一步建立健全“五项制度”，创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求。  

    所谓“五项制度”，是在总结上一轮改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，进一步建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等5项制度，实现有效举措制度化，进一步巩固提升改善医疗服务成效。  

    那我市采取了哪些措施来建立健全这“五项制度”呢？

在预约诊疗制度方面。我市通过逐步推行全预约门诊管理和统一“号池”管理，部分医疗机构门诊预约率约为67%；分时段预约率达到100%；门诊患者医技检查分时段预约率100%，分时预约精确至1小时。

在远程医疗制度方面。我市通过县域内紧密型医共体建设，进一步提升县域医疗服务能力，构建包括远程会诊中心在内的“六大中心”，促进优质医疗资源下沉。

在临床路径管理制度方面。对适宜病种，根据国家规范，加快制定符合我市实际的临床路径管理，进一步增强临床诊疗行为规范度和透明度。

在检查检验结果互认制度方面。我市正在建设市级居民健康信息平台，各级医疗机构将医院相应的居民健康信息（诊疗信息）每日统一上传至市级居民健康信息平台，并逐步对各医院诊疗系统进行改造完善，实现门诊病人自动提醒三个月内其他医疗机构诊疗信息，并且将强制要求调阅，减少不必要的检查检验。

在医务社工和志愿者制度方面。我市积极鼓励三级医院设立医务社工部门，配备专职医务社工。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士，经过培训合格后为患者提供志愿者服务，不断完善医院志愿者服务，形成长效机制。  

    2018年我市有哪些医疗服务模式的创新呢？

2018年我们重点开展以下6个方面的创新工作：

一是以病人为中心，推广多学科诊疗模式。二是以危急重症为重点，创新急诊急救服务。三是以医联体为载体，畅通双向转诊通道。四是以“互联网+”为手段，建设智慧医院。五是以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。六是以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。

网友“ 岸潮”

    能给我们简单的介绍一下这6项创新工作吗？

“多学科诊疗模式”（简称MDT）是针对多系统多器官疾病等，由来自多个科室专家组成工作组，联合提出适合患者的个体化的最佳治疗方案，“量体裁衣”，为患者提供“一站式”诊疗服务。

创新急诊急救服务，重点在提升心脑血管疾病的救治成功率。我们要求各二级以上综合医院都要建设胸痛中心、卒中中心，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。

以医联体为载体，畅通双向转诊通道。2018年，我市10个县（市、区）都在进行紧密型医共体建设，构建横向到边，纵向到底的医疗共同体，努力打造和完善“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗体系。

以“互联网+”为手段，建设智慧医院。我们正在积极打造区域医疗服务信息平台，以“互联网+”的形式，实现县域内医疗服务信息互联互通，实现各子系统资源的共享与互联互通。

拓展药学服务。当前，我市医疗机构药学方面的人才还是欠缺的。在现有条件下，一是改进药品调剂处方标签，改变原来口头发药交待的做法，增加注意事项、特殊事项等内容。二是开设临床药学专科门诊等，通过专业分析和用药指导，全方位解决患者的用药问题。

突破后勤服务。我们将强化后勤服务管理，重点提升食堂膳食质量和卫生间状况，缓解医院停车难等问题，进一步提升患者满意度。  

    据悉，省卫生计生委下发了2018年上半年医院满意度问卷调查情况的通报。那今年上半年我市医院满意度调查的情况。

    根据省卫计委组织的第三方调查评价，从我市居民健康信息系统中随机抽取被调查医院2017年11月至2018年4月的出院病人进行电话回访。全市共20所二级以上公立医院参与调查，其中：三级医院3所，有效样本量为150名/所；二级医院17所，有效样本量为100名/所。2018年上半年全市总体满意度为88.12分，处于“比较满意”水平，全省地市间排名第四。其中治理红包回扣情况满意度最高，为92.27分；服务态度满意度第二，为89.31分；服务流程满意度第三，为87.47分；服务质量满意度第四，为87.32分；服务环境满意度相对最低，为84.22分。人民群众获得感和参与度不断提升。

    下一阶段，卫计委还将如何“持续改善医疗服务，不断提升群众满意度”呢？

    全面贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，提高保障和改善民生水平。突出问题导向，针对人民群众关心的问题精准施策，一手抓改革，以医联体建设为抓手提升基层医疗质量，加强基层医疗服务体系建设。一手抓改善，通过巩固成果、创新服务、科技支撑、宣传引导，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强人民群众获得感。今后三年，我们将进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度，不断落实深化。进一步应用新理念、新技术，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。利用3年时间，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步增强。  

    建议：在夏道和西芹建设相应规模的医院。

    这个建议很好，我们已经列入规划了。南平市人民医院将在江南新区八仙小区建设南平市人民医院八仙院区，规划床位430张；延平区的区域医疗机构设置规划也在延平新城规划设置了500张床位以下的综合性医院1家。  

    好的，非常感谢叶主任做客我们的“领导访谈”节目，同时也感谢各位网友的关注，今天的节目就到这里，我们下期节目再见。  

   好的，各位，网友再见！